工作人员行为规范
【发布时间 ：2018-09-02】 【阅读次数：】 【打印】 【关闭】
为树立中心形象，切实加强中心工作人员服务规范化管理，强化服务意识，改进工作作风，特制定本规范。
一、服务语言
(一)日常工作时，全面提倡讲普通话;做到语句清晰，表述清楚，音量适中，言语规范，称谓得当。
（二）对待服务对象时，自觉使用文明用语。禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。在办公场所不喧哗，不吵架，不讲租话、脏话。
二、服务态度
（一）接听电话时，要首先讲“您好”，并主动自报单位或科室。
（二）对待服务对象，必须做到“三个一样”，即领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样;做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声。
（三）服务对象咨询问题时，实行首问责任制。首问到谁，被首问者要有问必答，主动热情、百问不厌、百查不烦、解释全面、耐心周到，不准冷落、刁难、训斥和歧视，不得不理不睬，更不得加以拒绝。
（四）服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，准确解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。对合理化意见、建议和批评，要及时记录并报告领导或相关科室。
（五）服务对象出现误解或出言不逊时，要做好政策宣传和解释工作，不得与其争辩，要及时向领导汇报，予以妥善解决。
三、服务仪表
（一）着装整洁。上班时，保持服装整洁，衣扣整齐，头发整洁，发型大方得体，佩证上岗。
（二）站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重。上班时，在服务对象面前或工作场合举止大方，行为得体。
四、服务设施
（一）备有与办理事项相关的法律、法规、政策、文件等资料，以便做好宣传与解答工作。
（二）办公室和窗口的办公桌面、地面、电脑等保持清洁。
（三）会议室、开评标等公共场所提供相关电子电器设备和工作用具，备有纸杯、茶水等物品，用品摆放整齐，确保交易场所清洁、整齐、美观。
（四）在本中心网站和电子大屏幕上及时发布招标公告、中标公示等交易信息，做到准确、完整、规范。
五、服务质量
（一）熟悉岗位业务知识。能“一口清”，准确解答服务对象提出的质疑咨询，及时、熟练地办理和协调解决服务对象提出的事项。
（二）准确告知事项办理要求。一次性告知服务对象其所办事项所需的全部资料或要求，主动向服务对象提供相关样表。
（三）规范填写文本表格。书写的批文、单据、表格等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
（四）坚持文明高效服务。各科严格执行AB岗工作制。
（五）坚持办事公开。主动公开办理事项、办理程序、申报材料、收费标准、承诺时限，提高办事效率，方便服务对象。
六、服务纪律
（一）在上岗工作方面，严格遵守上下班制度、岗位责任和请销假制度。不擅自脱岗、代岗，不迟到早退，不聚众聊天串岗、嬉笑打闹，不在禁烟区域吸烟，不听广播或音乐，不占用电话聊天，不把与办公无关的任何软件输入办公用电脑，不得玩电脑游戏，不做与工作无关的事。
（二）在业务办理方面，严格按照业务操作规范办理各项业务;严格执行公开、公平、公正要求;严格执行限时办结制度;严格做好档案管理工作，做到管理规范，资料齐全，便于查考。
（三）在廉洁自律方面，严格遵守国家的法律法规和党的纪律规定，增强法制观念、职业道德观念，自觉抵制各种不正之风。党员干部自觉执行中央两个《条例》等制度;自觉执行省、市纪委提出的廉洁自律规定;全体工作人员务必牢记全心全意为人民服务宗旨，在任何时候、任何场合都不准利用职务和工作之便向服务对象索要财物，杜绝吃拿卡要等不廉行为。